bilacon Beschwerdeprozess

Beschwerdeprozess bilacon

So können Sie mit der bilacon Kontakt aufnehmen

Wir bieten Ihnen verschie­dene Möglich­keiten an, uns zu kontak­tieren. Bitte wählen Sie, die für Sie passendste Option aus.

Kontak­tieren Sie uns telefonisch

  1. Zentrak unter +49 30 206 038 230
  2. Direkt bei Ihrem Kundenbetreuer
  3. Direkt bei der Geschäfts­lei­tung, Abtei­lungs­lei­tung oder dem Qualitätsmanagement:

Kontak­tieren Sie uns schriftlich

  1. Zentral unter info.​ber@​tentamus.​com oder über unser Kontakt­for­mular auf der Website
  2. Direkt bei Ihrem Kundenbetreuer
  3. Direkt bei der Geschäfts­lei­tung, Abtei­lungs­lei­tung oder dem Qualitätsmanagement:

Zentrales Quali­täts­ma­nage­ment
qualitymanagement.​bilacon@​tentamus.​com

Wir haben jeder­zeit ein offenes Ohr für Sie!

Bitte teilen Sie uns möglichst so präzise wie möglich Ihr Anliegen und den Grund der Beschwerde mit. Inso­fern es einen spezi­fi­schen Auftrag und Dienst­leis­tung betrifft, nennen Sie uns möglichst die Auftrags­nummer, die Proben- und/​oder Prüf­be­richts­nummer. Betrifft die Beschwerde eine von uns vorge­nommen Probenahme oder ‑abho­lung, teilen Sie uns möglichst das Datum und den Ort der Probenahme/​‑abho­lung mit.

So prüft und bearbeitet die bilacon Ihre Beschwerde

Jegliche Form von Kunden­rück­mel­dung werden in unserem internen Rekla­ma­ti­ons­ma­nage­ment erfasst, indem jeder Bear­bei­tungs­pro­zess von der Erfas­sung bis zur Kunden­rück­mel­dung doku­men­tiert wird.

Die Erfas­sung obliegt dem Mitar­beiter, der die Kunden­rück­mel­dung entge­gen­nimmt. Der Mitar­beiter prüft unmit­telbar den Zustän­dig­keits­be­reich und leitet die Kunden­rück­mel­dung im Bedarfs­fall an einen zustän­digen und befugten Mitar­beiter weiter. Darüber hinaus wird die Beschwerde an unser Quali­täts­ma­nage­ment und die Geschäfts­lei­tung weitergeleitet.

Unab­hängig von der Art der Kontakt­auf­nahme erhalten Sie als Kunde unmit­telbar eine Infor­ma­tion, dass Ihre Beschwerde bei uns einge­gangen ist und eine Infor­ma­tion, wann Sie voraus­sicht­lich mit einer Rück­mel­dung von unserer Seite rechnen können. Die Bear­bei­tungs­zeit richtet sich nach dem Umfang der Beschwerde und den invol­vierten Abtei­lungen, Berei­chen bzw. den Unterauftragnehmern.

Beschwerden werden im Regel­fall in einem Stufen­prinzip geprüft und bearbeitet:

  1. Zuerst wird geprüft, ob der geschil­derte Sach­ver­halt nach­voll­zogen werden kann und im welchen Verant­wor­tungs­be­reich dieser fällt.
  2. Bestehen hier Unklar­heiten, nehmen wir mit Ihnen noch­mals Kontakt auf.
  3. Daraufhin wird die Rekla­ma­tion unmit­telbar an die verant­wort­li­chen Abteilungen/​Bereiche weitergeleitet.
  4. Inso­fern die Beschwerde eine im Unter­auf­trag verge­bene Dienst­leis­tung betrifft, wird diese unter Wahrung der Vertrau­lich­keit, an den Unter­auf­trag­nehmer kommu­ni­ziert und um eine Bear­bei­tung gebeten.
  5. Bei admi­nis­tra­tiven Fehlern, erfolgt eine unmit­tel­bare Bear­bei­tung und Korrektur des Prüf- bzw. Inspektionsberichtes.
  6. Beschwerden, die über formale Fehler hinaus­gehen, werden an die Abtei­lungs- bzw. Bereichs­lei­tung als auch an die Geschäfts­lei­tung und das Quali­täts­ma­nage­ment weitergeleitet.
  7. Um Korrek­tur­maß­nahmen defi­nieren zu können, wird zunächst die Ursache des Fehlers, der zur Beschwerde führte, mit den invol­vierten Mitar­bei­tern im Team evaluiert.
  8. Inso­fern sich bei der Ursa­chen­ana­lyse heraus­kris­tal­li­siert, dass eine Beschwerde nicht berech­tigt ist, werden Sie dies­be­züg­lich mit der Darle­gung unserer Evalu­ie­rung informiert.
  9. Auf Grund­lage der Ursache und des benannten Fehlers wird intern geprüft, inwie­fern andere Aufträge, Proben, Ergeb­nisse und Kunden betroffen sein könnten (Ausmaß­ana­lyse).
  10. Unter Berück­sich­ti­gung der Ursache und des Ausmaßes werden zeitnah adäquate Korrek­tur­maß­nahmen einge­leitet. Hierbei werden, inso­fern erfor­der­lich, eben­falls Korrek­tur­maß­nahmen zu Vorbeu­gung und Vermei­dung eines Wieder­auf­kom­mens des Fehlers etabliert.
  11. Die Umset­zung und die Wirk­sam­keits­prü­fung der Maßnahmen werden geplant und zeit­lich definiert.

So erhalten Sie Rückmeldung zu Ihrer Beschwerde

Unab­hängig von der Art der Beschwerde erhalten Sie in einem ange­mes­senen Zeit­rahmen eine entspre­chende Rück­mel­dung zum Sachverhalt.

Inso­fern die Beschwerde formaler Natur ist, erhalten Sie mit der Über­sen­dung des Prüf- bzw. Inspek­ti­ons­be­richtes eine Rück­mel­dung, indem der Ände­rungs­grund und der Ände­rungs­hin­weis schrift­lich Im Anschreiben (Mail) darge­legt werden.

Bei Beschwerden fach­li­cher und analy­ti­scher Hinsicht oder bezüg­lich des Service kann die Bear­bei­tung mehr als 3 Tage in Anspruch nehmen, insbe­son­dere wenn z.B. Wieder­ho­lungs­mes­sungen vorzu­nehmen sind. In diesem Fall infor­mieren wir Sie regel­mäßig über den aktu­ellen Bearbeitungsstand.

Nach Abschluss des gesamten Beschwer­de­prü­fungs­pro­zesses über­senden wir Ihnen via E‑Mail ein entspre­chendes schrift­li­ches State­ment, in dem wir die Ergeb­nisse der Beschwer­deeva­lu­ie­rung und der Maßnah­men­fest­le­gung darlegen. Je nach Schwe­re­grad der Beschwerde und auf Ihren Wunsch hin über­senden wir Ihnen eine offi­zi­elle Stel­lung­nahme zu, die mit der Geschäfts­lei­tung als auch dem Quali­täts­ma­nage­ment abge­stimmt ist.

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